女生千万别进银行做客服,银行客服专员好做吗

【我与96033的故事③】

图为贵阳银行热线96033的客服杨帆

“我要投诉！你们#贵阳银行#凭什么冻结我的账户？”

夜班电话，我接起来还没来得及说完问候语，电话那头传来了一位女士又激动又愤怒的声音。

“女士您好！您可以告诉我具体情况吗，我看该怎样帮您！”在一番安抚和引导下，我终于了解到事由原委。

叶女士的母亲高女士七十多岁了，患有冠心病，时常需要就医、服药。高女士在我行签约了医保代扣，但因账户长期未使用被冻结，导致无法正常扣费，老人十分着急。担心医保不能正常使用，于是只身往返银行与社保局进行查询。叶女士不在母亲身边，得知母亲需往返银行与社保局，尤为担心母亲身体，愤而投诉。

由于此时已是深夜，不便与老人联系，我就与叶女士约定，次日9点主动联系其母亲，了解处理问题。

次日，我如约拨通高女士的电话，老人家讲述了自己的经历，期间也因着急引起身体不适。我连忙安慰道：“阿姨，您别着急，我非常能理解您女儿的心情，如果我的母亲遇到类似的问题，我肯定也会着急。您放心，我虽然刚下夜班，但我会一直帮您跟进处理的。”

待平复了高女士的情绪后，我立即联系相关支行沟通，将高女士的问题详细传达，支行也迅速响应，开通绿色通道优先接待高女士。同时，立即为高女士反馈工单至业务部门核实其医保是否正常扣款，业务部门按紧急流程迅速查询后给出了反馈结果：“已补扣，医保可正常使用。”

我第一时间联系高女士和她女儿，告知核实办理结果，提示可以重新签约医保代扣业务，并对高女士身体表示关心。高女士的女儿对处理结果非常满意，并表达谢意。

我悬着的心终于放下了。这次事件，通过前台网点、中台客服、后台业务三方的通力合作，圆满地解决了客户遇到的困难，不仅展现了全行上下团结协作，也体现了贵阳银行的优质服务。

通过平时的工作，我有了一些心得：

一、摸清底数，重广度与细节。代投诉类问题，需摸清投诉人与金融消费者本人关系、投诉意愿、事件真实情况、主要诉求。该事件分析得出表面上是客户抱怨其母亲账户被冻结无法扣费，而本质是女儿担心母亲身体状况。

二、积极沟通，重温度与力度。做一个有温度的人，面对困难群体，专注倾听客户的心声，并让客户适当发泄，满足客户心理需求，懂得“移情思考”，急客户之所急、想客户之所想。

三、瞄准问题，重流程与专业。坐席处理疑难问题及时汇报管理岗，团结一致，商讨解决方案，形成完整闭环。完善的投诉处理机制、专业的解答、同理心的应用，不仅能高效解决问题，满足客户的心理需求，还能避免引起更大的纠纷或演变成恶性事件。

四、通力协作，重质量与结果。客服中心承担沟通桥梁之职能，将客户诉求及情况及时传达给经办网点、业务部门，协同三方共同解决问题，提高客户满意度。

五、建立关系，增强客户满意度。实时跟踪处理进度，及时回访，让客户感受到我们积极处理问题的决心，获得客户的信赖，最终化解投诉。

思客户所思，急客户所急。我们作为客服人员，能得到客户由衷的表扬，体现了客服对我们服务工作的认可，同时也会增强我们客服人的信心。